Recomendaciones para hacer cuestionarios y encuestas | ITESM MAE Mercadotecnia

El secreto arte de crear cuestionarios útiles y no invasivos permiten que nuestros clientes puedan comunicarse de manera real y veraz con nuestra empresa, permitiéndonos obtener información objetiva sobre nuestra marca, producto o servicio.

Aquí algunos ejemplos de lo que se debe y no hacer.

Marketing Memo (Kotler and Keller p. 104)

  1. Ensure that questions are without bias. Don’t lead the respondent into an answer.
  2. Make the questions as simple as possible. Questions that include multiple ideas or two questions in one will confuse respondents.
  3. Make the questions specific. Sometimes it’s advisable to add memory cues. For example, be specific with time periods.
  4. Avoid jargon or shorthand. Avoid trade jargon, acronyms, and initials not in everyday use.
  5. Steer clear of sophisticated or uncommon words. Use only words in common speech.
  6. Avoid ambiguous words. Words such as “usually” or “frequently” have no specific meaning.
  7. Avoid questions with a negative in them. It is better to say, “Do you ever. . . ?” than “Do you never . . . ?”
  8. Avoid hypothetical questions. It’s difficult to answer questions about imaginary situations. Answers aren’t necessarily reliable.
  9. Do not use words that could be misheard. This is especially important when administering the interview over the telephone. “What is your opinion of sects?” could yield interesting but not necessarily relevant answers.
  10. Desensitize questions by using response bands. To ask people their age or ask companies about employee turnover rates, offer a range of response bands instead of precise numbers.
  11. Ensure that fixed responses do not overlap. Categories used in fixedresponse questions should be distinct and not overlap.
  12. Allow for the answer “other” in fixed-response questions. Precoded answers should always allow for a response other than those listed.

Cuestionarios ejemplo

Sobre un producto

  1. ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro nuevo producto?
  2. ¿Qué cambios mejorarían nuestro nuevo producto?
  3. ¿Qué es lo que más le gusta de los productos de la competencia actualmente disponibles?
  4. ¿Qué cambios mejorarían los productos de la competencia actualmente disponibles?
  5. Si nuestro nuevo producto estuviera disponible hoy mismo, ¿qué probabilidades habría de que lo use, en lugar de usar los productos de la competencia actualmente disponibles?
  6. Si no hay probabilidades de que use nuestro nuevo producto, ¿cuál es el motivo?
  7. ¿Qué debería suceder para aumentar las probabilidades de que use nuestro nuevo producto?
  8. ¿Qué tan importante es la practicidad al momento de escoger este tipo de productos?
  9. En general, ¿está satisfecho con nuestro nuevo producto, no está ni satisfecho ni insatisfecho o no está satisfecho?
  10. Si nuestro nuevo producto estuviera disponible hoy, ¿qué tan probable es que se lo recomiende a otras personas?

Satisfacción del cliente

    1. ¿Qué tan importante es el conocimiento de la industria a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
    2. ¿Qué tan importante es la antigüedad comercial a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
    3. ¿Qué tan importante es la capacidad de realizar consultas a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
    4. ¿Qué tan importantes son las herramientas y la tecnología ofrecidas a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
    5. ¿Qué tan importantes son las referencias personales a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
    6. ¿Qué tan importante es el costo a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
    7. Califique la calidad general de nuestros productos y servicios.
    8. Califique nuestro nivel de comprensión de sus necesidades empresariales.
    9. ¿Qué tan claras fueron nuestras comunicaciones con usted?
    10. ¿Qué tan informado sobre nuestro progreso lo mantuvimos?
    11. ¿Con qué nivel de eficacia cumplimos con los plazos?
    12. Califique el valor de nuestros productos y servicios en comparación con el costo.
    13. ¿Qué tan rápido respondimos ante los problemas?
    14. ¿Qué nivel de conocimientos tenía el representante de su empresa?
    15. ¿Nuestro desempeño es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realizó actividades comerciales con nosotros previamente?
    16. Al realizar una llamada habitual, ¿cuánto debe esperar en línea?
    17. ¿Con qué nivel de puntualidad recibe las facturas?
    18. ¿Cuáles son las probabilidades de que realice actividades comerciales con nosotros nuevamente en el futuro?
    19. ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?
    20. ¿Por cuánto tiempo ha sido cliente?
    21. ¿Cuántos empleados tiene su empresa?
    22. ¿Cómo se enteró de la existencia de nuestra empresa?

Para ver un cuestionario de ejemplo creado con SurveyMonkey vista este link (no es necesario que lo contestes)

Bibliografia

SurveyMonkey. (2012). Survey monkey. Examples, recuperado el 29 de septiembre de 2012 de http://www.surveymonkey.com/

SurveyMonkey. (2012). Estudio de mercado de producto nuevo ITESM, recuperado el 29 de septiembre de 2012 de http://www.surveymonkey.com/s/KZMCMYY

Kotler, P. Keller, L. K. (2012). Marketing management 14thEd. New Jersey, USA: Pearson Education Inc., ISBN13: 978-0-13-210292-6

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